第03版:维权 上一版3  4下一版
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2020年03月26日 星期四  
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一图看懂2019年度消协受理投诉热点

去年我市消协实现投诉解决率95%,为消费者挽回经济损失180余万元

 

    热  点

    记者日前从洛阳市消费者协会了解到,在过去的一年里,我市消协系统围绕中国消费者协会确定的“信用让消费更放心 ”这一消费维权年主题,履职尽责开展消费者权益保护工作,取得较好成绩。

    据不完全统计,2019年度,洛阳市各级消费者协会共接待来电来访咨询4000余起,比上年度减少2700起;受理消费者投诉387起,比上年度减少225起;解决投诉367起,比上年度减少212起;实现投诉解决率95%,与上年度持平;为消费者挽回经济损失180余万元。

    我市消协2019年度受理投诉热点表现在四个方面:一是投诉类型,服装鞋帽、日用百货、交通工具、家用电器、房屋装修投诉比重相对较大;二是投诉性质,商品质量、服务合同、预付式消费问题依然是投诉重点;三是在交通工具类投诉中新能源汽车投诉不容忽视;四是预付式消费者投诉健身、教育培训问题突出。

    据悉,今年全国消协消费维权年主题是“凝聚你我力量”。“凝聚你我力量”有三个方面的含义:一是凝聚社会共识,发挥消协平台型组织共治力量,推进消费维权机制健全完善;二是凝聚消费者共识,发挥消费者监督力量,推进消费者参与监督的广度和深度; 三是凝聚经营者共识,发挥行业自律力量,推进和落实经营者第一主体责任。 

    图  表

    投诉变化

    数据对比

    解  析

    1.服装、鞋帽、日用百货类投诉频发,质量问题不容小觑

    投诉主要表现:服装着色牢度差,短时间内褪色;商家所售服装无明码标价;日用百货类商品在出现质量问题后,商家以人为造成为由,不予退换;皮鞋“三包”期内开胶、断底、掉跟、皮面脱色,商家未履行应尽义务;许多消费者在购货时没有索取有效凭证(发票及信誉卡),失去有效维护合法权益证据。

    2.预付式消费成维权“重灾区”,经营者卷款“跑路”呈蔓延之势

    涉及服装鞋帽、日用商品、美容健身、装饰装修、教育培训等多领域,且呈个案金额大、人数多、调解难等特征。主要问题:商家尚未取得合法经营资格,便先行发放预付卡或招募充值会员,若无法

    开张营业,则造成消费者合法权益受侵害;承诺不兑现,发预付卡方不履约提供商品或服务,拒绝给消费者退钱,或因扣除消费者高额违约金引发纠纷;经营者利用不公平格式合同条款,多方限制消费者合法权利;经营场所易主或变更经营场所,经营者未妥善处理债权债务就自行终止服务,对消费者合理诉求置之不理,引发群体投诉。

    3.家用汽车投诉问题突出,消费者维权难、举证难

    主要问题:售前没有尽到告知义务,隐瞒汽车刮蹭、补漆、漆皮受损等真实情况,甚至存在事故车、问题车二次销售问题;强制消费引发争议多,主要集中在强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息、压证卖车等方面;存在不公平格式合同条款,主要集中在购车不签订书面合同、合同条款过于简单或提车后购车合同收回等;售后服务良莠不齐;合同违约问题突出;新能源汽车问题凸

    显,主要问题表现是充电出故障、刹车失灵、动力电池有问题,以及续航里程不准,存在起火“危险源”等质量隐患。

    4.家用电器类投诉持续多发,售后服务问题不容忽视

    家用电子类投诉多以空调、冰箱、热水器等商品质量、售后服务为主。主要表现:空调安装、维修不及时,影响消费者正常使用;送货与订货不符。当消费者提出异议,商家以销售单据上未注明颜色等为理由,拒绝退(换)货;家电商品,特别是美容工具、智能小家电,在出现性能故障后,厂商不履行“三包”义务;遭遇“山寨维修点”,维修技术不规范,给消费者造成损失;检测机构数量少、收取检测费用高,有的检测机构不直接受理个人检测委托,难以满足消费者维权需要。

    5.装饰装修服务行业有“猫腻”,合同纠纷不断

    主要表现:在合同签订前,装饰装修公司有意压低施工报价以便揽客,施工到一定阶段变相收取额外费用;混淆定金与订金、保证金与诚意金等预付款的实际定义和功能,利用不公平格式合同条款设置消费陷阱;建材质量不合格,质量问题出现纠纷;装修质量难保证,部分装修公司缺乏设计水平、施工能力,管理欠规范,装修完毕出现质量问题;保修义务难履行,有些家装公司推诿保修责任,不履行质量承诺;装修后室内有害物质浓度超标,责任方拒绝为消费者解决问题;室内装饰完工后出现质量问题,口头协议因缺乏证据引发争议,或“装饰装修游击队”不见踪影。

    (本版图片均为资料图)

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洛阳商报